¿Qué podemos hacer cuando la organización a la que pertenecemos, o que nos presta un servicio concertado, tiene una actuación deficiente y no satisface nuestras expectativas? Existen dos opciones básicas: i) mostrar nuestro descontento, haciendo oír nuestra “voz”, pero manteniendo nuestra condición de miembros de la organización o de clientes, con la esperanza de que la situación pueda corregirse; ii) poner término a nuestra vinculación, ejercitando así la opción de “salida”, en busca de mejores soluciones.
El economista Albert O. Hirschman, en la obra “Salida, voz, y lealtad” (1970), llevó a cabo un minucioso análisis basado en esa dicotomía. Según su visión, “las empresas y otras formas de organización están concebidas para estar permanente y aleatoriamente sujetas al declive y a la decadencia, esto es, a una pérdida gradual de racionalidad, eficiencia y energía excedentaria, con independencia de la bondad del diseño del marco institucional dentro del que funcionen”.
La obra lleva por subtítulo “Respuestas al declive en empresas, organizaciones y estados”. La opción de salida pertenece en lo esencial al campo económico, mientras que la de la voz concierne fundamentalmente al político. Con carácter general, la existencia de la opción de salida puede reducir drásticamente la probabilidad de que se ejerza amplia y efectivamente la de la voz. A ambas viene a añadirse el concepto de lealtad, cuya presencia hace que la salida sea algo menos probable.
Mientras que la crisis económica y financiera internacional de 2007-2008 representa un grave fallo del mercado como mecanismo para la asignación eficiente de recursos, la crisis asociada a la pandemia del coronavirus viene a reflejar también fallos en la esfera del sector público, que tiene encomendadas las funciones básicas de garantizar la seguridad y la salud de las personas. En buena parte del planeta se acumulan descontentos por una gestión percibida como subóptima.
Ante el panorama vislumbrado en diversos países, algunos analistas retoman el análisis de Hirschman a fin de visualizar los posibles cursos de acción de los ciudadanos. La voz y la salida emergen como las dos grandes opciones iniciales. Aparentemente, al menos en los países democráticos, siempre están ahí, pero hay que convenir en que las situaciones críticas vividas no son demasiado favorables. Apelar a la voz resulta complicado en un estado de confinamiento, ante una plétora de informaciones contradictorias y, en su caso, con restricciones emanadas de cánones tecnocráticos o de otra naturaleza. De otro lado, incluso los sistemas de democracia representativa pueden verse limitados en este tipo de contextos. Hasta la movilidad física encuentra evidentes barreras, por no hablar de que, para la gran mayoría de personas, la salida es una alternativa poco realista en la práctica.
Por añadidura, el factor lealtad tiende a reducir el alcance potencial de la salida, lo que, según la línea argumental referida, incrementa las probabilidades del recurso a la voz. Para William Davies, autor de “This is not normal: the collapse of liberal Britain”, la lealtad es una fuerza positiva en muchas circunstancias, pero sólo hasta cierto punto. En su opinión, la lealtad ha tenido algo que ver en la generación de algunos de los caóticos estilos de gobierno que vemos hoy: “Perseverar con un proveedor o con un partido político que falla repetidamente llega a ser eventualmente una clase de fe ciega, como en una relación de seguidor de un equipo de fútbol. Hay claras ventajas, para quienes están en posesión del poder, en buscar inocular una profunda lealtad como defensa frente a la competencia. Con suficiente lealtad, las organizaciones pueden privar a las personas tanto de salida como de voz, como han hecho las sectas y las bandas”.
En el capítulo final de la obra citada, Hirschman incide en que la voz puede funcionar como un valioso mecanismo de recuperación, y merece ser fortalecida por instituciones apropiadas. Quedaría por abordar aquellas situaciones en las que la salida es no deseable y/o no factible, las posibilidades de voz son asimétricas, y la lealtad entre las partes no es recíproca.
(Artículo publicado en el diario “Sur”)
