7 de enero de 2019

La estrategia anti-PowerPoint de Amazon


Cada año, Jeffrey P. Bezos, fundador y primer ejecutivo de Amazon, dirige una carta a los accionistas de la corporación con motivo de la junta general de accionistas. En dicho documento, además de efectuar un repaso de la evolución del grupo empresarial durante el año anterior, se exponen los planteamientos estratégicos y los criterios de gestión sobre los que se ha sustentado la exitosa trayectoria del coloso del comercio electrónico. Además, la carta anual va acompañada de una copia de la primera carta, del año 1997, en la que se recogían visiones proféticas sobre la evolución futura del comercio online. También en ella se sentaban algunos principios corporativos esenciales, como la creación de valor a largo plazo para el accionista y la obsesión por dar el mejor servicio al cliente.

“Una cosa que me encanta de los clientes -afirma Bezos en la carta anual de 2017- es que están divinamente insatisfechos”. Estar a la altura de sus expectativas crecientes y cambiantes requiere de una combinación de muchas cosas, pero el CEO de Amazon considera que los “estándares altos” son un componente fundamental. En la exposición de las características de dichos estándares nos revela una significativa y llamativa pauta implantada en el seno de Amazon: las presentaciones basadas en el programa PowerPoint (u otras consistentes en diapositivas) están proscritas.

A primera vista, podría pensarse que no se trata más que de una cuestión estética o formal, pero en realidad ese radical planteamiento afecta a cuestiones de fondo que conciernen al proceso de la concepción de ideas, la transmisión del pensamiento y la discusión de propuestas. No obstante la utilidad de algunos programas y aplicaciones, su uso inadecuado puede causar efectos negativos en el circuito de la generación y difusión de la información.

Vaya por delante la declaración de ser usuario de PowerPoint y de sus predecesores desde hace veinte años, lo que no me impide abogar por su uso coherente y adaptado a cada entorno, desechando categóricamente que toda comunicación tenga que canalizarse a través de su formato, y que la ausencia de su utilización haya de verse como una rémora insalvable. El reconocimiento de sus potencialidades es perfectamente compatible con una oposición a “la tiranía del PowerPoint” (https://neotiempovivo.blogspot.com/2017/10/la-tirania-del-powerpoint.html).

En lugar de presentaciones, las normas de Amazon establecen la elaboración de memorias estructuradas de forma narrativa con una extensión de seis páginas, justamente la que tiene la carta anual a los accionistas. Aunque, a decir verdad, dado el ajustado formato utilizado, su tamaño equivale a unas diez páginas según pautas más usuales.

Como antes se señalaba, el procedimiento seguido no solo tiene implicaciones formales. Las reuniones de trabajo comienzan con una lectura silenciosa de los textos preparados, como si se estuviera en una sala de estudios. Esta primera fase de las reuniones puede así tener una duración de unos veinte a treinta minutos. El CEO de Amazon reconoce, como no puede ser de otra manera, que la calidad de los informes varía ampliamente: algunos son sumamente claros, brillantes y razonados, mientras que otros se sitúan en la parte más baja del espectro.

Un buen informe es fácilmente reconocible a partir de una lectura pausada, pero, si hacemos caso a Bezos, sería extremadamente difícil poner por escrito los requerimientos detallados que permiten dar lugar a una gran texto. Otro error -prosigue el relato “amazoniano”- es creer que un documento de seis (diez) páginas puede escribirse en uno o dos días, o incluso en unas pocas horas, “¡cuando realmente podría requerir una semana o más!”. Según la filosofía transmitida, los grandes informes son escritos y reescritos, compartidos con colegas a los que se piden elementos de mejora, se dejan reposar un par de días y luego se reeditan con una mente fresca.

¿Hace falta ser un escritor muy cualificado para pergeñar un informe de primera categoría?, es una pregunta que surge inevitablemente a estas alturas de la exposición. Bezos considera que no tanto, al menos en lo que concierne a un individuo concreto en el contexto de un equipo. Conocer los estándares necesarios en apartados diversos no exige que la misma persona haya de tener una habilidad para su ejecución. El mantenimiento de este punto de vista aboca ineludiblemente al recurso al trabajo en equipo, de manera que en Amazon los nombres de los autores no aparecen nunca en los informes, que se atribuyen a cada grupo en su conjunto. Este enfoque tiene sus ventajas, aunque puede dar pie a un juego en el que hay verdaderos especialistas, el de los “free riders”, por no usar el vocablo español que los define de forma bastante más ilustrativa.

Como señalaba John Gapper en el diario Financial Times, puede establecerse una conexión entre el enfoque seguido por Jeff Bezos y el de Winston Churchill en el ejercicio de sus responsabilidades gubernamentales. El líder británico abogaba por el recurso a contundentes narrativas como base para la adopción de decisiones políticas. Por otro lado, según Gapper, en el caso del CEO de Amazon es un aspecto sorprendente la fe que profesa en los discursos argumentados, en vez de limitarse a los datos en los que en gran medida se basa la operatoria de su empresa. Al fin y al cabo, no todo está en las métricas.

A partir de mi experiencia personal, desde el convencimiento de la utilidad del PowerPoint  -que ha permitido elevar extraordinariamente la productividad en la impartición de clases presenciales, sin que ello signifique tener que renunciar a la pizarra tradicional-, señalaría que, en el ámbito empresarial, una presentación con diapositivas no es condición necesaria ni suficiente para una buena transmisión de la información; un informe escrito tampoco es condición suficiente, pero sí sigue siendo una condición necesaria. No hay tecnología capaz de suplir el papel de un discurso estructurado, sistemático y razonado.

(Artículo publicado en el diario "Sur")

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