Cada año, Jeffrey P. Bezos,
fundador y primer ejecutivo de Amazon, dirige una carta a los accionistas de la
corporación con motivo de la junta general de accionistas. En dicho documento,
además de efectuar un repaso de la evolución del grupo empresarial durante el
año anterior, se exponen los planteamientos estratégicos y los criterios de
gestión sobre los que se ha sustentado la exitosa trayectoria del coloso del
comercio electrónico. Además, la carta anual va acompañada de una copia de la
primera carta, del año 1997, en la que se recogían visiones proféticas sobre la
evolución futura del comercio online. También en ella se sentaban algunos
principios corporativos esenciales, como la creación de valor a largo plazo
para el accionista y la obsesión por dar el mejor servicio al cliente.
“Una cosa que me encanta de los
clientes -afirma Bezos en la carta anual de 2017- es que están divinamente
insatisfechos”. Estar a la altura de sus expectativas crecientes y cambiantes requiere
de una combinación de muchas cosas, pero el CEO de Amazon considera que los
“estándares altos” son un componente fundamental. En la exposición de las características
de dichos estándares nos revela una significativa y llamativa pauta implantada
en el seno de Amazon: las presentaciones basadas en el programa PowerPoint (u
otras consistentes en diapositivas) están proscritas.
A primera vista, podría pensarse
que no se trata más que de una cuestión estética o formal, pero en realidad ese
radical planteamiento afecta a cuestiones de fondo que conciernen al proceso de
la concepción de ideas, la transmisión del pensamiento y la discusión de propuestas.
No obstante la utilidad de algunos programas y aplicaciones, su uso inadecuado
puede causar efectos negativos en el circuito de la generación y difusión de la
información.
Vaya por delante la declaración
de ser usuario de PowerPoint y de sus predecesores desde hace veinte años, lo
que no me impide abogar por su uso coherente y adaptado a cada entorno,
desechando categóricamente que toda comunicación tenga que canalizarse a través
de su formato, y que la ausencia de su utilización haya de verse como una
rémora insalvable. El reconocimiento de sus potencialidades es perfectamente
compatible con una oposición a “la tiranía del PowerPoint” (https://neotiempovivo.blogspot.com/2017/10/la-tirania-del-powerpoint.html).
En lugar de presentaciones, las
normas de Amazon establecen la elaboración de memorias estructuradas de forma
narrativa con una extensión de seis páginas, justamente la que tiene la carta
anual a los accionistas. Aunque, a decir verdad, dado el ajustado formato
utilizado, su tamaño equivale a unas diez páginas según pautas más usuales.
Como antes se señalaba, el
procedimiento seguido no solo tiene implicaciones formales. Las reuniones de
trabajo comienzan con una lectura silenciosa de los textos preparados, como si
se estuviera en una sala de estudios. Esta primera fase de las reuniones puede
así tener una duración de unos veinte a treinta minutos. El CEO de Amazon
reconoce, como no puede ser de otra manera, que la calidad de los informes
varía ampliamente: algunos son sumamente claros, brillantes y razonados,
mientras que otros se sitúan en la parte más baja del espectro.
Un buen informe es fácilmente
reconocible a partir de una lectura pausada, pero, si hacemos caso a Bezos,
sería extremadamente difícil poner por escrito los requerimientos detallados
que permiten dar lugar a una gran texto. Otro error -prosigue el relato “amazoniano”-
es creer que un documento de seis (diez) páginas puede escribirse en uno o dos
días, o incluso en unas pocas horas, “¡cuando realmente podría requerir una
semana o más!”. Según la filosofía transmitida, los grandes informes son
escritos y reescritos, compartidos con colegas a los que se piden elementos de
mejora, se dejan reposar un par de días y luego se reeditan con una mente
fresca.
¿Hace falta ser un escritor muy
cualificado para pergeñar un informe de primera categoría?, es una pregunta que
surge inevitablemente a estas alturas de la exposición. Bezos considera que no
tanto, al menos en lo que concierne a un individuo concreto en el contexto de
un equipo. Conocer los estándares necesarios en apartados diversos no exige que
la misma persona haya de tener una habilidad para su ejecución. El
mantenimiento de este punto de vista aboca ineludiblemente al recurso al
trabajo en equipo, de manera que en Amazon los nombres de los autores no
aparecen nunca en los informes, que se atribuyen a cada grupo en su conjunto. Este
enfoque tiene sus ventajas, aunque puede dar pie a un juego en el que hay
verdaderos especialistas, el de los “free riders”, por no usar el vocablo
español que los define de forma bastante más ilustrativa.
Como señalaba John Gapper en el
diario Financial Times, puede establecerse una conexión entre el enfoque seguido
por Jeff Bezos y el de Winston Churchill en el ejercicio de sus
responsabilidades gubernamentales. El líder británico abogaba por el recurso a
contundentes narrativas como base para la adopción de decisiones políticas. Por
otro lado, según Gapper, en el caso del CEO de Amazon es un aspecto
sorprendente la fe que profesa en los discursos argumentados, en vez de
limitarse a los datos en los que en gran medida se basa la operatoria de su
empresa. Al fin y al cabo, no todo está en las métricas.
A partir de mi experiencia
personal, desde el convencimiento de la utilidad del PowerPoint -que ha permitido elevar extraordinariamente
la productividad en la impartición de clases presenciales, sin que ello
signifique tener que renunciar a la pizarra tradicional-, señalaría que, en el
ámbito empresarial, una presentación con diapositivas no es condición necesaria
ni suficiente para una buena transmisión de la información; un informe escrito
tampoco es condición suficiente, pero sí sigue siendo una condición necesaria.
No hay tecnología capaz de suplir el papel de un discurso estructurado,
sistemático y razonado.
(Artículo publicado en el diario "Sur")