Las llamadas reuniones virtuales mediante
plataformas telemáticas tienen considerables ventajas pero también algunos
inconvenientes. Salvo que se actúe según un esquema reglado y coherente, bajo
la batuta de un eficaz organizador de los turnos de palabra, se corre el riesgo
de que las intervenciones efectivas se sitúen en un nivel claramente subóptimo.
Es frecuente que se dé una distribución no igualitaria de los tiempos efectivos
de alocución, dominada por persistentes y pertinaces oradores, en detrimento de
quienes, más prudentemente, se mantienen a la espera de tomar parte secuencialmente
en el diálogo, a veces sin llegar a conseguirlo, o hacerlo cuando ya ha decaído
la materia considerada.
Otro importante problema es que, en ese tipo de
reuniones, se incrementa exponencialmente el riesgo de distracción de los
oyentes, con la consiguiente pérdida de atención a los contenidos expuestos por
el orador.
La importancia de escuchar, de escuchar bien y
completamente, cuando alguien habla, es destacada por The Economist en un artículo reciente de la columna Bartleby[1].
En él se recoge una conocida cita de Zenón de Citio: “La naturaleza nos ha dado dos oídos y una boca para enseñarnos que
debemos oír más que hablar”. También, una referencia a una publicación en
la que los investigadores describen una serie de experimentos en los que
constataron la relevancia práctica que tiene la “calidad de la escucha” en el
ámbito laboral. Asimismo, identifican algunas barreras a la escucha por parte
de los gerentes empresariales[2].
En el mismo artículo del semanario británico
encontramos una alusión al caso de Richard Mullender, quien, tras una larga
experiencia como negociador en cuerpos policiales, fundó el Listening Institute, y que define la
escucha como “la identificación,
selección e interpretación de las palabras clave que convierten la información en
inteligencia”.
Al hilo de estas reflexiones me ha venido el
recuerdo de una consultora de diseño y comunicación que hacía de la escucha la
bandera de su actuación. Dicha consultora me prestó apoyo, entre otros
proyectos, en el diseño de un esquema de plan económico para la provincia de
Málaga. Hace ya muchos años, fue emocionante ver cómo se plasmaba, en un enorme
lienzo, un extenso diagrama de flujos e interrelaciones entre los distintos
agentes y factores condicionantes del proceso de desarrollo económico.
Prestar oído con plena concentración a los
problemas que planteaba el cliente era la base para la elaboración de su
estrategia corporativa. Creo recordar, si no me traiciona la memoria, que
aquella empresa se llamaba “Oreille”
o algo parecido. Puede que ese gabinete ya no mantenga una escucha activa en
este mercado turbulento y convulso, pero tengo la sensación de que dejó tras de
sí la huella de una potente filosofía innovadora en el campo de la comunicación
integral, un bagaje cuya difusión sería de gran utilidad.
En fin, como propone Bartleby, es conveniente atender el dictado de “Hear, hear”, a lo que procedería añadir
el título de una conocida canción, “Here,
there and everywhere” (“… Both of us
thinking how good it can be someone is speaking but she doesn’t know he’s there”).
[2] Guy Itzchakov y Avraham N. Kluger, “El poder de escuchar para ayudar a las personas a cambiar”, Harvard Business Review, 17-5-2018.
