Las colas tienen muchos inconvenientes. El peor, quizás, se manifiesta cuando resultan inesperadas. Toparse insospechadamente con una barrera incierta en duración ante un trámite o una operación trivial lleva normalmente al desconcierto, a la incomprensión o al aturdimiento. Debe de haber algún error, suele ser una impresión inicial habitual; seguramente nos habremos ubicado en un sitio equivocado. Efectuadas las aclaraciones oportunas, y a medida que se atenúa el asombro, la resignación se abre paso, al tiempo que se activan los mecanismos internos a la búsqueda de alguna salida, si se estima que la demora es completamente perturbadora de nuestros planes.
Una vez acoplados al escenario de la espera ineludible, particularmente para aquellas personas con escasas dotes o propensiones a la picaresca, surge una prioridad absoluta, más allá de rezar para que el tiempo de retención no sea excesivo, que no haya alteraciones en el puesto respecto al estricto orden de llegada ni, mucho menos, que alguien, injustificadamente, se salte su turno.
El análisis de la colas da mucho juego desde diferentes puntos de vista (sociológico, psicológico, económico, ético, organizativo…): ¿qué papel deben desempeñar los precios?, ¿y las influencias políticas, administrativas o relacionales?, ¿es ético pagar a alguien para que haga cola por nosotros?, ¿hay formas de minimizar los tiempos de espera?, ¿tiene ventajas sociales compartir turnos de espera presenciales?, ¿es preferible la utilización de máquinas expendedoras de números?, ¿es positivo indicar el tiempo de espera estimado en diferentes puntos del trayecto?...
Los avances en los sistemas económicos, las mejoras organizativas y los adelantos tecnológicos han permitido reducir significativamente las colas, pero hay procesos, singularmente en momentos determinados, en los que resulta difícil o imposible su eliminación. Situémonos en uno de esos casos, por ejemplo, cuando nos disponemos al check in en un vuelo internacional, en un fin de semana de primeros de agosto. El aeropuerto está en plena ebullición, y nos encontramos con tres colas inmensas delante de los mostradores asignados para la facturación en clase turista. Hay mucha gente, pero tenemos la posibilidad de elegir dónde situarnos.
Es ésta una cuestión no baladí: cuando que tenemos que guardar cola, ¿es preferible tener la opción de elegir la ubicación para la espera o, por el contrario, afrontar una sola cola, sin posibilidad de elección? Tenemos ante nosotros tres colas, cada una con 50 turnos. ¿Es mejor ocupar el puesto 51º en una de ellas, o el 151º en una única columna, bajo el supuesto de la misma capacidad conjunta de atención en el servicio al que queremos acceder (el mismo número total de operarios)?
En el primer supuesto, se genera una considerable satisfacción si la fila elegida avanza mucho más rápidamente que las otras, pero la pesasumbre puede ser mucho mayor en caso contrario. A medida que transcurrre el tiempo y progresa cada una de las filas de manera desigual, surgen las dudas de si habremos hecho la elección correcta. ¿Merece la pena cambiarse a otra que parece que va a un mayor ritmo? La angustia se adueña de nosotros, cuando comprobamos que ninguna de nuestras decisiones resulta acertada.
Joost Vles, profesor de la Universidad Estatal de Nueva York (“Why is this line so long?”, theconversation.com, 16-11-2018), argumenta que el modelo de una sola cola atendida por varios operarios es preferible al de varias colas. La razón esgrimida es que, si en una cola se produce algún retraso en la atención a un usuario, ese efecto se distribuye uniformemente entre los que esperan su turno. Por el contrario, si hay varias colas, el perjuicio se concentra solo en algunas personas. Con una sola fila se evita tener que elegir y, de esa manera, las frustraciones específicas para quienes han optado por la más lenta.
En esta misma línea, Gillian Tett (“What the psychology of queues tells us about inequality”, Financial Times, 28-11-2018) subraya que los individuos encuentran tranquilizador que haya un sentido de justicia y que todo el mundo experimente la misma situación en términos de espera: “… en relación con las colas, un sentido de orden gestionado centralmente parece preferible a una elección y una competencia sin restricciones. Podríamos aceptar la idea de que pagar un precio más alto podría producir algún privilegio, pero queremos que esto se haga de una manera transparente. Las opciones que producen resultados profundamente desiguales por razones que no estén claras -pero supuestamente colocan la responsabilidad de la ‘elección’ en nuestros hombros- son estresantes”.
